Abstract:
Customer relationship management merupakan salah satu strategi yang
bisa digunakan perusahaan dalam persaingan yang sangat kompetitif di dunia
peralatan petualangan untuk kegiatan alam bebas. Customer relationship
management memiliki keunggulan untuk menjalin hubungan jangka panjang
antara perusahaan dengan pelanggannya. Sehingga hal ini merupakan keuntungan
bagi perusahaan karena kedekatan dengan pelanggan seperti ini menimbulkan
kedekatan emosional dimana apabila terjalin hubungan emosional dapat dijadikan
sebagai pondasi bagi perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan dalam
jangka panjang.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pelaksanaan customer
relationship management yang dilaksanakan Eiger Setiabudi Bandung dan
tanggapan pelanggan mengenai customer relationship management, dan untuk
mengetahui tingkat loyalitas pelanggan di Eiger Setiabudi Bandung, serta untuk
mengetahui seberapa besar hubungan pelaksanaan customer relationship
management dengan loyalitas pelanggan di Eiger Setiabudi Bandung.
Penelitian yang dilaksanakan ini bersifat verifikatif dimana peneliti
menghubungkan antara variabel independen dengan variabel dependen. Penelitian
dilakukan dengan cara mengumpulkan data, menganalisis data dan menyajikan
data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas atas objek yang diteliti dan
kemudian ditarik kesimpulan.
Dengan menggunakan rumus korelasi Rank Spearman, dari pengujian
diperoleh rs = (+) 0,485. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif
antara customer relationship management dengan loyalitas pelanggan di Eiger
Seiabudi Bandung yang menunjukkan tingkat korelasi yang sedang, artinya
customer relationship management menentukan tingkat loyalitas. Sedangkan
dengan menggunakan pengujian uji t tabel diperoleh t tabel pada derajat keberhasilan
(dk = n-2) = 98 dan taraf signifikansi (α) sebesar 5% adalah sebesar 1,966
sedangkan t hitung diperoleh sebesar 5,490, dengan ketentuan Ho ditolak jika t hitung
lebih besar dari t tabel dan Ho diterima jika t hitung lebih kecil dari t tabel. Berdasarkan
hasil di atas diperoleh bahwa t hitung (5,490) lebih besar dari t tabel (1,966) yang
artinya Ho ditolak. Sehingga berdasarkan pada hasil pengujian diatas dapat
disimpulkan bahwa dengan taraf signifikansi 5% dan taraf kepercayaan 95%,
terdapat hubungan antara customer relationship management dengan loyalitas
secara nyata dengan tingkat hubungan yang sedang.
