Abstract:
Judul penelitian ini adalah“KEPUASAN PELANGGAN PADA
LAYANAN DIVISI SANTUNAN ATAU KLAIM PT. JASA RAHARJA
CABANG BANDUNG”, dalam industri jasa kepuasan pelanggan ditentukan oleh
tingkat kualitas pelayanan yang mencakup lima aspek dimensi penilaian kualitas
jasa, yaitu aspek Assurance, Tangibles, Responsiveness, Emphaty, dan Reliability.
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengambarkan bagaimana tingkat
pelayanan yang diharapkan, layanan sebenarnya, dan jenis kinerja layanan dan
IKP yang diberikan oleh divisi santunan atau klaim PT. Jasa Raharja cabang
Bandung kepada tertanggung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu
metode penelitian deskriptif kuantitatif.
Adapun hasil dari penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan yang
diharapkan pada layanan divisi santunan PT. Jasa Raharja Cabang Bandung, yaitu
tinggi, kepuasan pelanggan pada layanan yang sebenarnya atau realistic
performance yang diberikan divisi santunan PT. Jasa Raharja Cabang Bandung
yaitu sedang, dan jenis kinerja layanan pada divisi santunan atau klaim PT. Jasa
Raharja cabang Bandung, yaitu Negative disconfirmation yang berarti kinerja
layanan sesungguhnya (Realistic Performance) lebih buruk dari kinerja layanan
yang diharapkan (Expected Performance), walaupun jenis pelayanannya adalah
Negative disconfirmation, namun hasil dari perhitungan terhadap IKP atau (indeks
kepuasan pelanggan) adalah, konsumen puas terhadap layanan divisi santunan.
PT. Jasa Raharja Cabang Bandung hal ini dikarenakan tertanggung terpuaskan
dengan santunan yang mereka peroleh dari PT. Jasa Raharja cabang Bandung,
karena dapat mereka gunakan untuk membiaya pengobatan, perawatan ataupun
biaya pemakaman korban kecelakaan lalu lintas darat.
