| dc.description |
Abstract. The company's strategy is one of the important factors in the company. One of the company's strategies can be used to measure company performance in maintaining customer relations. PT. Pahala Kencana is an otobus company for urban transportation between provinces from the executive class in Indonesia. The customer satisfaction rating in the company has the lowest value compared to other competing companies and the number of complaints increases every year. So that it is necessary to design Customer Relationship Management (CRM) performance so that the company's performance will be better in maintaining relationships with customers. In this study, the Customer Relationship Management Scorecard (CRM Scorecard) method is used, where this method was developed by Kim, Hyung-Su, and Kim, Young-Gul in 2003, which was used to design customer-based performance measures and strategies in maintaining customer relations and improving service quality for customer satisfaction. This research starts from the processing of questionnaire data with the results of the importance and performance matrix, namely there are four attributes that must be improved and the customer satisfaction index is 66.99%. The next stage is the formulation of strategies, the determination of the objectives of the strategy, the design of a strategy map, and the determination of benchmarks, targets and strategic initiatives. The results of CRM performance design using four perspectives, namely customer value, customer satisfaction, customer interaction, and customer knowledge that exist in the CRM scorecard method obtained nine strategic objectives. Determination of strategy initiatives obtained 22 proposed strategic initiatives by focusing on one proposal, namely namely maintaining and improving service quality and good performance of the company. Program preparation is to produce three proposed work activities that can be done by the company in an effort to improve CRM performance in the company.Keywords: CRM, CRM Scorecard, Importance and Performance Matrix.Abstrak. Strategi perusahaan merupakan salah satu faktor penting dalam perusahaan. Salah satu strategi perusahaan tersebut dapat digunakan untuk ukuran kinerja perusahaan dalam menjaga hubungan pelanggan. PT. Pahala Kencana merupakan perusahaan otobus untuk angkutan kota antar provinsi kelas eksekutif di Indonesia. Rating kepuasan pelanggan di perusahaan tersebut memiliki nilai yang paling rendah dibandingakan perusahaan pesaing lainnya dan jumlah komplain semakin meningkat setiap tahunnya. Sehingga perlu dilakukan perancangan kinerja Customer Relationship Management (CRM) agar kinerja perusahaan menjadi lebih baik dalam menjaga hubungan ke pelanggan. Pada penelitian ini digunakan metode Customer Relationship Management Scorecard (CRM Scorecard), dimana metode ini dikembangkan oleh Kim, Hyung-Su, dan Kim, Young-Gul pada tahun 2003 yang digunakan untuk merancang ukuran kinerja berbasis pelanggan dan strategi dalam menjaga hubungan pelanggan serta meningkatkan kualitas layanan untuk kepuasan pelanggan. Penelitian ini dimulai dari pengolahan data kuesioner dengan hasil matriks importance dan performance yaitu terdapat empat atribut yang harus ditingkatkan serta indeks kepuasan pelanggan yaitu 66,99 %. Tahap selanjutnya yaitu perumusan strategi, penetapan tujuan strategi, perancangan peta strategi, dan penentuan tolok ukur, target, dan inisiatif strategi. Hasil perancangan kinerja CRM menggunakan empat perspektif, yaitu customer value, customer satisfaction, customer interaction, dan customer knowledge yang ada dalam metode CRM scorecard didapat sembilan tujuan strategi. Penentuan inisiatif strategi didapatkan 22 usulan inisiatif strategi dengan menfokuskan pada satu usulan yaitu yaitu menjaga dan meningkatkan kualitas layanan serta kinerja baik dari perusahaan. Penyusunan program yaitu menghasilkan tiga usulan aktifitas kerja yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam upaya meningkatkan kinerja CRM di perusahaan.Kata Kunci: CRM, CRM Scorecard, Matriks Importance dan Performance. |
|