Abstract:
Penelitian ini berjudul Hubungan Experiental Marketing Hotel Sheraton
Bandung dengan Customer satisfaction. Hotel saat ini menjadi satu tempat pilihan
bagi wisatawan untuk beristirahat dalam rangka berlibur dan menghabiskan waktu
dengan keluarga, dalam hal ini banyak pula hotel, cottage, dan tempat menginap
bertebaran di seluruh Indonesia, khususnya di Kota Bandung sebagai kota dengan
jumlah wisatawan terbesar setiap minggunya. Maka dari itu Sheraton
Hotel&Towers Bandung sebagai salah satu tempat menginap terbesar dan
terpercaya di Bandung, harus melakukan berbagai inovasi dan membangun
strategi pemasaran yang baik guna menjaga Experiental Marketing Hotel
Sheraton itu sendiri dan menjaga customer satisfaction yang mengakibatkan
loyalitas konsumen yang terus dibentuk selama ini.
Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui seberapa besar hubungan
experiental marketing dengan customer satisfaction Hotel Sheraton Bandung.
Dalam penelitian ini digunakan teori experiental marketing dari Bernd H. Schmitt
(1999). Metode yang digunakan adalah koreasional, dengan melakukan
pengumpulan data lapangan melalui penyebaran kuesioner yang ditunjang oleh
observasi dan wawancara. Sampel dalam penelitian ini adalah Konsumen atau
tamu Hotel Sheraton&towers Bandung Jl. Ir. H. Djuanda No.390 yang berjumlah
sebanyak 100 orang, dengan penentuan sampel berdasarkan teknik accidental
sampling. Teknik pengolahan data menggunakan metode analisa rank spearman
melalui software SPSS 17 For Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara aspek-aspek dari Experiental Marketing yang terdiri dari sense (Panca
Indra), Feel (Perasaan), Think (Pikiran), act (tindakan) dan relate (hubungan)
memiliki hubungan yang kuat dengan Customer Satisfaction.
Saran praktis dalam penelitian ini adalah sub-variabel act hal ini dapat
dilihat karena masih banyak responden yang memberikan kecenderungan jawaban
tidak pasti dan tidak setuju artinya sub variabel act masih perlu ditingkatkan
seperti meningkatkan nilai dan kualitas dari Hotel Sheraton Bandung agar Hotel
Sheraton bandung menjadi lebih kuat. Saran teoritis adalah membangun
experiental marketing yang lebih kuat agar customer satisfaction yang timbul pun
lebih kuat lagi sehingga pelanggan sangat amat loyal dan tidak akan berpindah ke
Hotel lain. Dalam hal ini dapat mengkaji cara untuk merancang dan menciptakan
kepuasan pelanggan.