Abstract:
Pada era pertumbuhan ekonomi serta pertumbuhan teknologi yang sangat
pesat serta sulit untuk diprediksi perusahaan harus mampu bersaing dalam
menunjukkan keunggulan akan produk atau jasa yang dihasilkan dibanding
kompetitornya untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Borma Toserba Unit
Cileunyi, Perusahaan ritel, mempunyai permasalahan dalam pemberian pelayanan
yang disebabkan oleh kurangnya manajemen dan optimalisasi sumber daya yang
ada sehingga kinerja pelayanan mengalami penurunan.
Melihat hal tersebut, maka secara keseluruhan penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, serta
melakukan perbaikan pada variabel pelayanan yang masih perlu ditingkatkan di
salah satu perusahaan ritel di kota Bandung yaitu Borma Toserba Unit Cileunyi.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode KANO sebagai tools
dalam pengolahan data dan mengidentifikasi variabel yang termasuk kedalam
keunggulan dan kelemahan. Dan metode TRIZ sebagai tools untuk melakukan
perbaikan pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian dengan metode KANO terdapat 26 variabel
layanan diidentifikasi dengan batas grand mean 3.72, Dimana terdapat enam
variabel yang termasuk kedalam kategori KANO Must-Be (M) tiga variabel
masuk kedalam kategori kelemahan dan perlu untuk ditingkatkan dan tiga variabel
lainnya masuk kedalam kategori keunggulan dan harus dipertahankan. Variabel
yang termasuk kedalam kategori KANO attractive (A) semua variabel yaitu
sebanyak 17 variabel masuk kedalam kategori keunggulan dan masuk kedalam
kategori perbaikan harus dikembangkan. Variabel yang termasuk kedalam kategori
KANO One-Dimensional (O) yaitu satu variabel masuk kedalam kategori
keunggulan dan harus dipertahankan dan dua variabel masuk kedalam kategori
kelemahan sehingga harus ditingkatkan. Variabel pelayanan yang termasuk
kedalam kategori kelemahan yang perlu untuk ditingkatkan menjadi prioritas
utama dalam perancangan usulan perbaikan dengan metode TRIZ.
Kesimpulan akhir dari penelitian ini secara keseluruhan kualitas pelayanan
di Borma Toserba Unit Cileunyi sudah baik hanya perlu melakukan perbaikan
pada variabel yang termasuk kedalam kategori kelemahan. Sebagai usulan
perbaikan pada variabel pelayanan yang termasuk kedalam kategori kelemahan
adalah pihak Borma Toserba Unit Cileunyi harus bisa mengoptimalkan
sumberdaya yang ada seperti pegawai, peralatan penunjang, dan pengaturan
manajemen yang telah ada, sehingga kualitas pelayanan yang masih kurang dapat
ditingkatkan dan kepuasan pelanggan dapat dicapai.
