Abstract:
Perusahaan yang berkinerja baik akan selalu memperhatikan keberlangsungan
usahanya. Salah satunya dengan cara mengadakan perbaikan terus menerus
(continuous improvement) dengan tujuan memuaskan konsumen ataupun
pelanggannya. Banyaknya perusahaan perbankan di Indonesia mengakibatkan
persaingan yang semakin tinggi, namun hanya bank yang berkualitas saja yang tetap
bertahan untuk beroperasi. Bank BRI merupakan salah satu bank umum milik
pemerintah. Bank BRI dalam kegiatan usahanya menetapkan visi yaitu untuk menjadi
10 besar bank terbesar dan sehat di Indonesia pada tahun 2014 mendatang. Hal
tersebut dapat tercapai dengan adanya sikap loyal dari para nasabah. Salah satu faktor
yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
bank. Untuk mempertahankan loyalitas nasabah perlu diadakan suatu penelitian
mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BRI Unit
Bojong Kabupaten Cianjur.
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: (1). Mengidentifikasi atribut
pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah
terhadap kualitas pelayanan Bank BRI Unit Bojong Kabupaten Cianjur (2).
Menganalisis kinerja Bank BRI terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan
tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Unit Bojong Kabupaten Cianjur dan (3).
Mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan di Bank BRI Unit Bojong
Kabupaten Cianjur. Sample dipilih 100 orang dengan teknik convenience sampling.
Data dianalisis dengan menggunakan metoda Importance Performance Analysis
(IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI
Atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepusan
nasabah Bank BRI Unit Bojong Kabupaten Cianjur adalah sebanyak 7 atribut. Atribut
kualitas pelayanan tersebut berada diatas total rataan tingkat kepentingan nasabah
4,16. Atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah
teller melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan
(4,40). Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan
terendah adalah tersedianya saluran telpon, e-mail untuk melayani keluhan konsumen
secara online (3,67). Berdasarkan nilai CSI sebesar 78,69%. Nilai tersebut berarti
bahwa nasabah tersebut merasa sangat puas dengan pelayanan yang ada di Bank BRI
Unit Bojong Kabupaten Cianjur.
