Abstract:
Dalam pasar yang kompetitif, terus memenuhi dan melampaui harapan pelanggan akan
menyebabkan loyalitas pelanggan bertahan/meningkat. Dalam statistika, program
memantau proporsi loyalitas pelanggan dilakukan dengan cara memonitor
menggunakan diagram kontrol proses statistik. Diagram kontrol yang biasa digunakan
untuk memonitor proporsi/presentase dalam bidang manufaktur selama ini dikenal
dengan diagram kontrol atribut. Banyak jenis diagram kontrol atribut yang ada namun
diagram kontrol tersebut hanya berlaku untuk sebuah kategori. Karena kepuasan
pelanggan dapat dikelompokan kedalam beberapa kategori, untuk itu dibutuhkan
pengembangan diagram kontrol yang sudah ada agar bisa digunakan untuk mengontrol
loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini akan dikemukakan diagram kontrol untuk
maksud tersebut yaitu diagram kontrol chi-kuadrat, diagram kontrol proporsi loyalitas,
dan diagram kontrol likelihood ratio. Implementasi dari ketiga diagram kontrol
tersebut digunakan untuk memonitor loyalitas mahasiswa Unisba terhadap
perpustakaan Unisba. Dari 308 mahasiswa yang disampel menunjukan bahwa 7%
menyatakan pengunjung yang sangat tidak puas (tingkat kepuasan 1), 19%
menyatakan pengunjung yang tidak puas (tingkat kepuasan 2), 43% menyatakan
pengunjung yang netral (tingkat kepuasan 3), 24% menyatakan pengunjung yang puas
(tingkat kepuasan 4), dan 4% menyatakan pengunjung yang sangat puas (tingkat
kepuasan 5). Dengan masing-masing tingkat loyalitas pada tingkat kepuasan 1 ada
81% mahasiswa yang menyatakan loyal, pada tingkat kepuasan 2 ada 78% mahasiswa
yang menyatakan loyal, pada tingkat kepuasan 3 ada 72% mahasiswa yang
menyatakan loyal, pada tingkat kepuasan 4 ada 83% mahasiswa yang menyatakan
loyal, dan pada tingkat kepuasan 5 ada 70% mahasiswa yang menyatakan loyal. Hasil
pengontrolan secara simulasi dengan 10 periode pertama menggunakan parameter
0.81, 0.78, 0.72, 0.83, 0.70 dan 10 periode berikutnya digeser menjadi 0.81, 0.78, 0.72,
0.83, 0.75, diagram kontrol chi-kuadrat menunjukan lebih cepat memberikan sinyal
out of control dibandingkan dengan diagram kontrol proporsi loyalitas, pada kasus ini
diagram kontrol likelihood ratio tidak dapat digunakan karena pada saat pengujian
parameter tidak signifikan atau model tidak berarti.
