Perbaikan Manajemen Layanan Hotel Berdasarkan Model Kano dalam upaya Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Abstract

Hotel merupakan suatu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa. Pelayanan tersebut meliputi layanan kamar 24 jam, restoran, fasilitas yang lengkap, tempat seminar dan rapat, wifi area, lab kebugaran serta layanan laundry. Sebaik apapun kondisi fisik suatu bangunan hotel tersebut jika tidak didukung oleh pelayanan yang maksimal, pelanggan tetap tidak akan merasa puas. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian dilakukan untuk mengetahui penyebab adanya penurunan jumlah tamu yang menginap di Hotel XYZ periode tahun 2012-2013. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel XYZ. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah pengintegrasian kepuasan pelanggan dengan model KANO dan Customer Satisfaction Index (CSI). Model KANO digunakan untuk mengetahui atribut layanan yang perlu diperbaiki, sedangkan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pengumpulan data diperoleh dari wawancara langsung dengan pihak hotel dan penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang sudah menginap lebih dari dua kali di Hotel XYZ tersebut. Berdasarkan hasil kepuasan pelanggan dan Model KANO dari 20 atribut layanan yang tersedia, terdapat tujuh atribut yang harus dipertahankan, lima atribut yang harus dikembangkan, dan delapan atribut yang harus ditingkatkan. Adapun hasil perhitungan kepuasan pelanggan secara keseluruhan yang dilakukan dengan menggunakan metode CSI sebesar 76,25 %. Hal tersebut dapat diartikan bahwa pelanggan sudah puas dengan layanan yang diberikan pihak hotel, karena besar total kepuasan pelanggan yakni antara 60%-80%. Namun, untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan yang harus diperbaiki perlu dilakukan analisis dengan menggunakan model KANO. Setelah melakukan analsis dengan model KANO, langkah selanjutnya adalah memberikan usulan perbaikan untuk Hotel XYZ. Usulan perbaikan untuk Hotel XYZ yakni berkaitan dengan karyawan hotel agar dapat meningkatkan perhatian dan kepekaan terhadapan keluhan pelanggan, serta tanggungjawab untuk melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh. Sedangkan yang berkaitan dengan fasilitas Hotel XYZ, yakni pembuatan pelang otomatis untuk tempat parkir Hotel XYZ, penyediaan mini market untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dikarenakan lokasi hotel yang jauh dari pertokoan, penyajian makanan yang lezat dan enak, serta memperbesar kapasitas wifi dan memperbanyak jaringan wifi agar pengunjung dapat menikmati jaringan internet dengan kualitas yang maksimal.