Hubungan Experiental Marketing dengan Customer Satisfaction Hotel Sheraton Bandung

Abstract

Penelitian ini berjudul Hubungan Experiental Marketing Hotel Sheraton Bandung dengan Customer satisfaction. Hotel saat ini menjadi satu tempat pilihan bagi wisatawan untuk beristirahat dalam rangka berlibur dan menghabiskan waktu dengan keluarga, dalam hal ini banyak pula hotel, cottage, dan tempat menginap bertebaran di seluruh Indonesia, khususnya di Kota Bandung sebagai kota dengan jumlah wisatawan terbesar setiap minggunya. Maka dari itu Sheraton Hotel&Towers Bandung sebagai salah satu tempat menginap terbesar dan terpercaya di Bandung, harus melakukan berbagai inovasi dan membangun strategi pemasaran yang baik guna menjaga Experiental Marketing Hotel Sheraton itu sendiri dan menjaga customer satisfaction yang mengakibatkan loyalitas konsumen yang terus dibentuk selama ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui seberapa besar hubungan experiental marketing dengan customer satisfaction Hotel Sheraton Bandung. Dalam penelitian ini digunakan teori experiental marketing dari Bernd H. Schmitt (1999). Metode yang digunakan adalah koreasional, dengan melakukan pengumpulan data lapangan melalui penyebaran kuesioner yang ditunjang oleh observasi dan wawancara. Sampel dalam penelitian ini adalah Konsumen atau tamu Hotel Sheraton&towers Bandung Jl. Ir. H. Djuanda No.390 yang berjumlah sebanyak 100 orang, dengan penentuan sampel berdasarkan teknik accidental sampling. Teknik pengolahan data menggunakan metode analisa rank spearman melalui software SPSS 17 For Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara aspek-aspek dari Experiental Marketing yang terdiri dari sense (Panca Indra), Feel (Perasaan), Think (Pikiran), act (tindakan) dan relate (hubungan) memiliki hubungan yang kuat dengan Customer Satisfaction. Saran praktis dalam penelitian ini adalah sub-variabel act hal ini dapat dilihat karena masih banyak responden yang memberikan kecenderungan jawaban tidak pasti dan tidak setuju artinya sub variabel act masih perlu ditingkatkan seperti meningkatkan nilai dan kualitas dari Hotel Sheraton Bandung agar Hotel Sheraton bandung menjadi lebih kuat. Saran teoritis adalah membangun experiental marketing yang lebih kuat agar customer satisfaction yang timbul pun lebih kuat lagi sehingga pelanggan sangat amat loyal dan tidak akan berpindah ke Hotel lain. Dalam hal ini dapat mengkaji cara untuk merancang dan menciptakan kepuasan pelanggan.