USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PADA BORMA TOSERBA UNIT CILEUNYI MENGGUNAKAN METODE KANO DAN TRIZ

Abstract

Pada era pertumbuhan ekonomi serta pertumbuhan teknologi yang sangat pesat serta sulit untuk diprediksi perusahaan harus mampu bersaing dalam menunjukkan keunggulan akan produk atau jasa yang dihasilkan dibanding kompetitornya untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Borma Toserba Unit Cileunyi, Perusahaan ritel, mempunyai permasalahan dalam pemberian pelayanan yang disebabkan oleh kurangnya manajemen dan optimalisasi sumber daya yang ada sehingga kinerja pelayanan mengalami penurunan. Melihat hal tersebut, maka secara keseluruhan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, serta melakukan perbaikan pada variabel pelayanan yang masih perlu ditingkatkan di salah satu perusahaan ritel di kota Bandung yaitu Borma Toserba Unit Cileunyi. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode KANO sebagai tools dalam pengolahan data dan mengidentifikasi variabel yang termasuk kedalam keunggulan dan kelemahan. Dan metode TRIZ sebagai tools untuk melakukan perbaikan pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian dengan metode KANO terdapat 26 variabel layanan diidentifikasi dengan batas grand mean 3.72, Dimana terdapat enam variabel yang termasuk kedalam kategori KANO Must-Be (M) tiga variabel masuk kedalam kategori kelemahan dan perlu untuk ditingkatkan dan tiga variabel lainnya masuk kedalam kategori keunggulan dan harus dipertahankan. Variabel yang termasuk kedalam kategori KANO attractive (A) semua variabel yaitu sebanyak 17 variabel masuk kedalam kategori keunggulan dan masuk kedalam kategori perbaikan harus dikembangkan. Variabel yang termasuk kedalam kategori KANO One-Dimensional (O) yaitu satu variabel masuk kedalam kategori keunggulan dan harus dipertahankan dan dua variabel masuk kedalam kategori kelemahan sehingga harus ditingkatkan. Variabel pelayanan yang termasuk kedalam kategori kelemahan yang perlu untuk ditingkatkan menjadi prioritas utama dalam perancangan usulan perbaikan dengan metode TRIZ. Kesimpulan akhir dari penelitian ini secara keseluruhan kualitas pelayanan di Borma Toserba Unit Cileunyi sudah baik hanya perlu melakukan perbaikan pada variabel yang termasuk kedalam kategori kelemahan. Sebagai usulan perbaikan pada variabel pelayanan yang termasuk kedalam kategori kelemahan adalah pihak Borma Toserba Unit Cileunyi harus bisa mengoptimalkan sumberdaya yang ada seperti pegawai, peralatan penunjang, dan pengaturan manajemen yang telah ada, sehingga kualitas pelayanan yang masih kurang dapat ditingkatkan dan kepuasan pelanggan dapat dicapai.