Abstract:
Hotel merupakan suatu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa.
Pelayanan tersebut meliputi layanan kamar 24 jam, restoran, fasilitas yang
lengkap, tempat seminar dan rapat, wifi area, lab kebugaran serta layanan
laundry. Sebaik apapun kondisi fisik suatu bangunan hotel tersebut jika tidak
didukung oleh pelayanan yang maksimal, pelanggan tetap tidak akan merasa
puas. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian dilakukan untuk mengetahui
penyebab adanya penurunan jumlah tamu yang menginap di Hotel XYZ periode
tahun 2012-2013. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan
atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel XYZ.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah pengintegrasian
kepuasan pelanggan dengan model KANO dan Customer Satisfaction Index
(CSI). Model KANO digunakan untuk mengetahui atribut layanan yang perlu
diperbaiki, sedangkan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk
mengetahui kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pengumpulan data diperoleh
dari wawancara langsung dengan pihak hotel dan penyebaran kuesioner kepada
100 responden yang sudah menginap lebih dari dua kali di Hotel XYZ tersebut.
Berdasarkan hasil kepuasan pelanggan dan Model KANO dari 20 atribut
layanan yang tersedia, terdapat tujuh atribut yang harus dipertahankan, lima
atribut yang harus dikembangkan, dan delapan atribut yang harus ditingkatkan.
Adapun hasil perhitungan kepuasan pelanggan secara keseluruhan yang dilakukan
dengan menggunakan metode CSI sebesar 76,25 %. Hal tersebut dapat diartikan
bahwa pelanggan sudah puas dengan layanan yang diberikan pihak hotel, karena
besar total kepuasan pelanggan yakni antara 60%-80%. Namun, untuk mengetahui
atribut-atribut pelayanan yang harus diperbaiki perlu dilakukan analisis dengan
menggunakan model KANO. Setelah melakukan analsis dengan model KANO,
langkah selanjutnya adalah memberikan usulan perbaikan untuk Hotel XYZ.
Usulan perbaikan untuk Hotel XYZ yakni berkaitan dengan karyawan hotel agar
dapat meningkatkan perhatian dan kepekaan terhadapan keluhan pelanggan, serta
tanggungjawab untuk melayani pelanggan dengan sungguh-sungguh. Sedangkan
yang berkaitan dengan fasilitas Hotel XYZ, yakni pembuatan pelang otomatis
untuk tempat parkir Hotel XYZ, penyediaan mini market untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dikarenakan lokasi hotel yang jauh dari pertokoan,
penyajian makanan yang lezat dan enak, serta memperbesar kapasitas wifi dan
memperbanyak jaringan wifi agar pengunjung dapat menikmati jaringan internet
dengan kualitas yang maksimal.
