Abstract:
Gerai Service center merupakan salah satu contoh jenis usaha penyedia
pelayanan jasa untuk memenuhi dan melayani keluhan atau kebutuhan konsumen
yaitu berupa bantuan informasi, layanan perbaikan, layanan retail (eceran),
upgrade service dan warranty service. Zaman sekarang handphone sudah menjadi
kebutuhan primer bagi setiap manusia guna menunjang kegiatan komunikasinya
sehari-hari. Hal ini membuat banyak sekali kasus-kasus kerusakan dari handphone
yang dipakai. Seiring dengan tingginya tingkat kerusakan handphone ini, maka
jasa perbaikan atau gerai service center pun semakin menjamur. Banyak sekali
ditemui perusahaan penyedia jasa service center baik yang resmi atau pun tidak.
Melalui studi kualitatif dengan pendekatan studi kasus, peneliti
menggunakan model Robert K. Yin yang menganalisis mengenai lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu reliability, tangible, responsiveness, assurance, empathy.
Peneliti ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayanan, fasilitas, dan pentingnya
pelayanan karyawan kepada konsumen. Dengan memilih objek penelitiannya
adalah strategi pelayanan jasa Samsung Service Center BEC.
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan Samsung
service center BEC sangat memuaskan. Mereka memiliki program layanan
service face to face, on hour warranty service, ready stock sparepart &
accessories yang membuatnya lebih unggul di banding gerai service center lain,
karena hanya satu-satunya gerai yang mampu memberikan program tersebut.
Kemudian fasilitas juga sangat membuat konsumen merasa nyaman berada
disana. Ruangan luas berpendingin (AC), disediakan free minuman (kopi, teh, air
mineral) bagi konsumen, TV cable disetiap sudut ruangan, dan wifi dengan
koneksi yang cukup cepat. Sedangkan untuk pelayanan karyawan terhadap
konsumen di Samsung service center diterapkan SOP yang tinggi, karyawan
dituntut untuk menjaga profesionalisme dan efisiensi waktu dalam melayani
konsumen.
