Abstract:
Persaingan di dunia pendidikan semakin ketat. Beberapa Perguruan Tinggi
berbenah diri untuk bersaing dengan menyelenggarakan BPM (Badan Penjamin
Mutu) yang bertugas merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi proses
pembelajaran. BPM mendapatkan data mengenai keluhan-keluhan mahasiswa,
yaitu mengenai ketersediaan informasi akademik (kalender akademik, jadwal
kuliah, nilai, dll), keramahan dan sikap ingin membantu dari petugas layanan,
fasilitas loket dan ruang kantor pelayanan, kecakapan dan kecepatan petugas
dalam memberikan layanan, dan mengenai waktu layanan, jam buka dan jam
tutup layanan. Penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan dari Zeithaml,
Parasuraman & Berry (1990) yang menyatakan kualitas pelayanan adalah
besarnya perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen. Tujuan
penelitian ini adalah untuk memperoleh data yang lebih rinci mengenai aspekaspek
yang ada di dalam kualitas pelayanan yang di persepsi oleh mahasiswa
Universitas Islam Bandung dilihat dari lima aspek dengan menggunakan teori
kualitas pelayanan dari Zeithaml, Parasuraman & Berry. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah studi deskriptif dengan jumlah subjek 106 mahasiswa
Universitas Islam Bandung. Skala pengukuran untuk persepsi mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan tenaga nonpendidik Universitas Islam Bandung yaitu
menggunakan model skala Likert. Hasil pengolahan data diketahui bahwa
sebanyak 66,98% mahasiswa Universitas Islam Bandung memiliki persepsi yang
negatif dan 33,02% mahasiswa memiliki persepsi yang positif terhadap kualitas
pelayanan tenaga nonpendidik UNISBA.
