Abstract:
Persaingan dalam bisnis transportasi yang sangat ketat memacu PT. Kereta
Api (Persero) untuk memikirkan dan melakukan langkah-langkah yang tepat
untuk tetap dapat bersaing dalam bisnis tersebut. Mempertahankan kepuasan
pelanggan merupakan salah satu langkah yang tepat untuk tetap dapat bersaing
dan menguasai pangsa pasar. Salah satu strategi satu perusahaan agar mampy
bersaing adalah melalui operasional public relations dengan baik yaitu strategi
kualitas pelayanan Customs Service yang baik dalam memberikan pelayanan
kepada penumpang.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara
pelayanan customer service PT. KAI (Persero) dengan Kepuasan penumpang
Commuter Line di Stasiun Depok yang dilihat dari lima kualitas pelayanan yaitu
reliability, responsiveness, Assurances, empathy, dan tangible.
Metode penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan rancangan
korelasional dengan menyebarkan angket dengan kuesioner yang diberikan
kepada responden dalam mengumpulkan data. Penarikan sampel didasari oleh
teknik accidental sampling sehingga menghasilkan jumlah responden sebanyak
100 orang penumpang KAI pengguna Commuter Line Di Stasiun Depok. Hasil
angket kemudian dihitung dengan menggunakan rumus Rrank Spearman. Hasil
perhitungan kemudian digunakan untuk mencari hubungan atau menguji
signifikasi hipotesis pada masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk
skala ordinal.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, maka
dapat disimpulkan bahwa pelayanan customer service PT. KAI (Persero)
berhubungan secara signifikan dengan Kepuasan penumpang Commuter Line di
Stasiun Depok dilihat dari segi aspek pelayanan yaitu reliability, responsiveness,
Assurances, empathy, dan tangible. Dimana peningkatan pelayanan customer
service yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan penumpang commuter
line di stasiun Depok.
