Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja sistem antrian pelanggan dan mengetahui jumlah customer service yang optimal untuk melayani pelanggan dengan menggunakan sistem antrian alternatif dan model tingkat aspirasi menggunakan Multi Channel-Multi phase System pada Grapari Digilife. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan metode penelitian yang digunakan yaitu studi kasus. Hari dan waktu penelitian yaitu lima hari selama jam 12.00 hingga jam 17.00 dan terdapat tiga fasilitas counter customer service di Grapari Digilife. Situasi antrian yang cukup sibuk terdapat pada hari Selasa dan Jumat, tingkat kesibukan customer service () pada hari Selasa sebesar 90 dan Jum’at 93 waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu (Wq) 23,3 menit pada hari Selasa dan 30,4 menit pada hari Jum’at waktu menunggu pelanggan dalam sistem antrian (Ws) sebesar 31,2 menit pada hari selasa dan 37,68 menit untuk hari Jumat, setelah dilakukan penambahan counter menjadi empat memberikan kinerja antrian yang lebih baik dengan ( untuk hari Selasa dan 70untuk hari Jum’at. (Wq) 2,39 menit pada hari Selasa dan 2,56 menit untuk hari Jum’at. Waktu tunggu pelanggan dipersingkat menjadi (Ws) 9,84 menit pada hari Selasa dan Jumat.