Abstract:
Kualitas pelayanan perusahaan merupakan hal yang penting bagi
kelangsungan suatu industri jasa. Pelayanan yang baik akan menghasilkan tingkat
loyalitas konsumen yang tinggi. Pemilihan jasa pelayanan kesehatan oleh
konsumen tentu sangat dipengaruhi oleh kualitas yang dimiliki jasa pelayanan
kesehatan, serta kualitas menurut persepsi atau pandangan konsumen. Kondisi ini
mengharuskan suatu jasa pelayanan kesehatan untuk selalu berusaha
meningkatkan kualitas untuk menciptakan kepuasan konsumen.
Salah satu motode yang dapat digunakan untuk memperbaiki pelayanan
jasa kesehatan adalah metode six sigma. Secara umum Six Sigma merupakan suatu
filosofi bisnis, pendekatan sistemik dan sistematis yang digunakan untuk
meningkatkan kualitas jasa yang diberikan perusahaan melalui perbaikan yang
berkesinambungan (continous improvement). Sasaran kualitas dalam six sigma
yaitu mengidentifikasi variabilitas sebuah proses berkenaan dengan spesifikasi
jasa sehingga kualitas dan reliabilitas pelayanan jasa tersebut dapat memenuhi
bahkan melampaui tuntutan persyaratan pelanggan saat ini.
Hasil pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan metode six
sigma ruangan yang menjadi prioritas perbaikan adalah ruang inap kelas 3.
Variabel pelayanan yang digunakan untuk merancang perbaikan kualitas
pelayanan rawat inap sebanyak 28 variabel. Semua variabel perlu dilakukan
perbaikan karena semua variabel memiliki nilai servqual negatif. Perancangan
perbaikan setiap variabel dilakukan dengan menggunakan metode FMEA. Hasil
pengukuran FMEA menunjukan bahwa perbaikan kualitas dokter dan perawat
menjadi prioritas utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Output dari
perancangan perbaikan pelayanan instalasi rawat inap RSMB dengan
menggunakan metode six sigma adalah standar kerja atau operasional. Manajemen
yang terlibat dalam menjalankan hasil improvement yaitu direksi, komite medik,
komite keperawatan, dan komite mutu.
