Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung Menggunakan Metode Six Sigma Tugas Akhir

Abstract

Kualitas pelayanan perusahaan merupakan hal yang penting bagi kelangsungan suatu industri jasa. Pelayanan yang baik akan menghasilkan tingkat loyalitas konsumen yang tinggi. Pemilihan jasa pelayanan kesehatan oleh konsumen tentu sangat dipengaruhi oleh kualitas yang dimiliki jasa pelayanan kesehatan, serta kualitas menurut persepsi atau pandangan konsumen. Kondisi ini mengharuskan suatu jasa pelayanan kesehatan untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas untuk menciptakan kepuasan konsumen. Salah satu motode yang dapat digunakan untuk memperbaiki pelayanan jasa kesehatan adalah metode six sigma. Secara umum Six Sigma merupakan suatu filosofi bisnis, pendekatan sistemik dan sistematis yang digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa yang diberikan perusahaan melalui perbaikan yang berkesinambungan (continous improvement). Sasaran kualitas dalam six sigma yaitu mengidentifikasi variabilitas sebuah proses berkenaan dengan spesifikasi jasa sehingga kualitas dan reliabilitas pelayanan jasa tersebut dapat memenuhi bahkan melampaui tuntutan persyaratan pelanggan saat ini. Hasil pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan metode six sigma ruangan yang menjadi prioritas perbaikan adalah ruang inap kelas 3. Variabel pelayanan yang digunakan untuk merancang perbaikan kualitas pelayanan rawat inap sebanyak 28 variabel. Semua variabel perlu dilakukan perbaikan karena semua variabel memiliki nilai servqual negatif. Perancangan perbaikan setiap variabel dilakukan dengan menggunakan metode FMEA. Hasil pengukuran FMEA menunjukan bahwa perbaikan kualitas dokter dan perawat menjadi prioritas utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Output dari perancangan perbaikan pelayanan instalasi rawat inap RSMB dengan menggunakan metode six sigma adalah standar kerja atau operasional. Manajemen yang terlibat dalam menjalankan hasil improvement yaitu direksi, komite medik, komite keperawatan, dan komite mutu.